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 みなさんこんにちは、
私は宮城県の片田舎にある小さな会社を経営している亀岡と申します。
私達の会社ではおかげさまで、今4業種ほどのビジネスを展開させていただいておりますが、どのビジネスもどうにか軌道に乗り成果を挙げることができています。
感謝・信頼されることこそ第一
感謝されない仕事は人を幸せにしない！
当社はこれをモットーとして社員一同励んできました。
ここでは私達の会社が20年以上続けてきた、感謝されながらもうかる方法をご紹介しようと思います。
近頃は情報ビジネスの流行で知識やノウハウなどをインターネットで無料で公開しているサイトは少なくなり、内容のないサイトばかりが目に付くようになりましたが、私達はこの20年以上の歳月をかけて培ってきた感謝される仕事のやり方をここで皆さんに（当然無料で）お伝えしようと思っています。
よろしければお付き合いください。
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１．なぜ感謝されると儲かるのか
皆さんはそんなことは知っていると言うかもしれませんが・・
感謝される仕事は皆を幸せにします。
こういうことを言うと、まるで小学校の先生のようだといわれてしまいそうですが、
大人が考えたって、これは実際、本当のことなんです。
持論ではありますが、「ありふれた言葉ほど、真実を示している言葉というのはない」と思います。
小学校で耳にたこができるまで聞かされた、つまらない言葉を、大人になって、社会に出て苦労して、そこでやっと、「アレはこういう意味だったんだ、ほんとのことだったんだな・・」と思ったことはありませんか。
感謝される仕事は皆を幸せにする・・・これもそういう言葉です。
抽象的すぎてぴんと来ないかもしれませんね。
具体的に私の会社の事業を例に説明して見ます。
私の会社では20年前から続けている事業があります。
PLC（パイプラインクリーニング）という、家庭の排水管を清掃・維持管理する仕事です。
ある朝のこと、まだ始業時間前なのに一本の電話が入りました。
その内容は、震えるような声で、「家の排水管が詰まった・・」
私達は早速PLC専用高圧洗浄車を緊急出動しました。
お客様の家に着くと、排水管が詰まったことによって汚水があふれ出して、隣の家の玄関先まで流れていってしまっていました。
お客様はこの状態に動揺してしまっていました。あふれ出す汚水をかき集めるわけにも行かないし、排水管の中のこと、素人が掃除をすることも出来ません、どこが詰まったのかすらわからない状態です。
そこで私達はまずお客様の代わりに隣の家へ行って、汚水が流れてきたことなどのいきさつを説明し、理解していただきました。
その後詰まっている排水管を清掃したのですが、見る間に汚れがなくなり、排水がスムーズにできるようになるところを、お客様だけではなく隣の奥様にも見ていただきました。
・・・その一連の作業状況やお客様への対応が大変良かったことで私達は大変感謝されました。始業時間前から出動 した甲斐があったと、帰りの車内でも私たちはお客様の笑顔や言葉について思い起こし、次の仕事も頑張ろう！と気持ちを新たにしました。
その後の話ですが・・・そのお客様には、お客様の隣の家、ご近所の方へはもちろんのこと、親戚・知人の方にまで PLCシステムを紹介していただいたいたのです。
この話に、なぜ感謝されれば儲かるのかの答えが全て書かれています。
お分かりになるでしょうか。
感謝されることは世のためになる、とか、そういう小学校の道徳だけの話には収まらないのです。
感謝されることはビジネスにおいて、非常に利益となることなのです。
第一の答えは、感謝してくださったお客様の行動です。
近所の方だけではなく親戚や知人の方にまで紹介してくださっています。
この口コミは単なるうわさとは違います。「PLCというサービスがある」という情報を広めるだけであれば、社員の誰からでも広めることはできるかもしれませんが、感謝を心に抱いたこのお客様は、「PLCによって非常に助けられた、感謝している！」という情報をたくさんの方に広めてくれたのです。時には社員以上の熱意で持って、「PLCを広めたい」と思ってくださるはずです。
このことが会社の直接的な利益につながっていくことは、私があえて説明するまででもないですよね。
そしてまた、この利益は非常に大きなものなのです。
この利益は簡単にお金にして計ることができます。
「ある事業について認知度を高めたい、みんなに知らせたい」と考えたら、どうしますか。
営業の社員に、訪問営業をさせる、電話営業をさせる・・・
あるいは今流行のポスティング、ダイレクトメール、チラシを作って配布する・・・
ホームページを作ったりメールマガジンを発行する・・・
感謝される仕事をすれば、営業社員の代わりにお客様が口コミでもって広めてくれるのです。
と、いうことは・・・
こうした営業活動をするときにかかる人件費・広告費をそのまま、感謝される仕事をしたときの利益とすることができるはずです。
それだけではありません。
家のポストに入っていた一枚のチラシを見たときと、親戚からの電話でそのサービスを受けたときの喜びを伝えられたときの認知度の差・・
これはもう天と地の差といってもいいですよね。
見飽きたダイレクトメールは、開いた途端、大して読みもせず、ぽいっとゴミ箱に捨てられてしまうかもしれません。
でも、親戚の声、言葉は、頭の中に残って、伝えられた人はまた食卓でそれを話題にするかもしれません。
「さっきおばさんから電話がかかってきてね・・・実は今朝おばさんちの排水管が詰まってしまったらしいの・・！ 隣の家まで下水が流れちゃったらしいんだけど・・・」
この話を聞いた家族一人ひとりにまで話が伝わったとしたら・・
ダイレクトメールの何倍の効果があるか・・・これも簡単に想像がつくことでしょう。
「あのサービスは良いらしい」
この感覚は、チラシや訪問営業・電話営業では、伝えることが非常に難しいのです。
・・これらの方法では、あくまで会社自身の声になってしまうからです。
つまり、「自画自賛」となってしまうのです。
自画自賛は誰が聞いても、あんまり気持ちのいいものではないですよね・・。
対して口コミは、会社と何の関係もなく、客観的な意見ですから、聞いた人も嫌悪感を抱かずに、「あのサービスは良い」ということを信じてくれるのです。
これだけでも感謝されるということがどれだけ有益なことか、お分かりいただけたと思います。
学校の先生が説くような倫理や人間の気持ちの領域だけの話ではないのです！
われわれが生きる資本主義の世界・・お金の世界においても、十二分に考える価値があることなんです。いえ、考えなければ損をします。
感謝されたら・・・いくら儲かりますか！
さてさきほど第一の答え・・と銘打ったからには、第二の答えがあります。
あなたの会社の支出のうち、一番大きいのは何ですか？
材料費ですか、器具費ですか・・それとも広告費でしょうか・・・
いいえ・・・人件費ですよね？
人件費が大きいのは当たり前です。
社員たちはそれによって日々を暮らし、あるいは家族をも養っているのです。
社員に渡る給料が世の中をめぐりめぐって、誰かのお給料になり、それがまた消費されて、いずれあなたの働いている会社に戻ってくる・・・・経済の血管を流れる血そのものです。
人件費が大切なのは分かる。高いのも分かる。それは切り詰めようが無い・・あんまり切り詰めたら社員たちの生活が圧迫されてしまう。
でも、会社の利益が思うように上がらないとき、結局最後に切り詰められてしまうのは人件費。給料削減、リストラ・・・会社も苦しいけど社員も苦しい・・皆苦しい。社員のモチベーションは下がり、会社全体の元気がなくなってしまいます。
誰だってそう思うでしょうけれど、こんなことにはならないのが一番です・・。
そしてそのためには、感謝される仕事をすればいいのです。
前述の通り感謝されることで営業の人件費、広告の経費削減に繋がります。
そして・・・実際の業務を行う社員の人件費をも削減できるのです。
それはなぜか。
勘のいい方はもうお分かりでしょう。
それはこういうことです。
ちょっと忘れてしまったかもしれませんが、さっきお話した例についてもう一度思い起こしてくだい。
ＰＬＣの業務を終え、代金を支払っていただくときにもお客様から、ありがとうありがとうと繰り返されて、私たちは朝一番の仕事を終えて会社に戻りました。
そのとき車内では「お客様がこう言ってくださったね、こんなところを喜んでくれたね。いい仕事をしたなあ〜」という会話が交わされました。会社に帰って次の仕事もがんばろうと胸に思ったのです。
これが人件費の削減に繋がります。
ここでは社員のモチベーションがぐっと上がっています。
感謝されたことによって自分の仕事に自信を持ちました。また感謝されたい。感謝され続ける人間でありたいと思いました。ありがとうと言われていい気分の時には、もっと褒められたいと思うものです。今と同じ、あるいはそれ以上のサービスをして、また感謝されたい・・。
人は褒めて育てろといいますが、それはこういう向上心が生まれるからです。
社員に向上心が生まれ、やる気が生まれると、当然やる気の無い状態の社員よりも仕事の質が上がります。
たとえば１日かかる仕事を０．８日で終わらせるかもしれません。あるいはやる気の無い状態の社員のする仕事と比べたらお客様に２倍感謝されるくらいの丁寧な対応を執るかもしれません。５人がかりでやる仕事を一人一人努力して４人で完成させるかもしれません。
仕事の質が向上すれば、その社員に払った人件費の分、しっかりと元が取れるというわけです！
さらにそれだけではありません。
仕事をしたことによって他人から感謝されれば、自分の社会的な地位に価値を見出すことが出来ます。
今している仕事は自分の人生にとって大切なものだ、と社員が思えれば、社員は会社の味方になってくれます。
ただ働いて給料をもらえればいいや、という社員を抱えるか・・・
それとも自分の居場所を大切に思って会社のために尽くす社員と働くか・・・。
これはお金で計ることは難しい部分ですが、会社の質の向上にとっては非常に重要なことです。
会社が組織である以上、そこに属する仲間は同じ目的のために努力するものでなくては、ばらばらになってしまいます。
たとえば・・・社員が会社を辞める原因には、大概、人間関係の問題があるものですが、少々苦手な上司や同僚がいたとしても、自分の居場所を大切に思っている人物ならば、「少しは我慢しないとな・・」という気持ちになって思いとどまるでしょう。でもただ働いてお金がほしいだけという人物だったら、「あの人のいない会社に行ったってお金はもらえるもんな、辞めよう」とすぐに決断してしまうかもしれません。
人は誰でも最初からお金をもらえるだけの仕事が出来るプロフェッショナルなわけではありませんから、使えるようになるまでは私たちは指導をします。この指導だって本来タダではありません・・仕事が分かっていて、今からでもお金を取ってこられるプロが時間を割く・・つまり人件費がかかっていることなんです。そうやって仕事を教えてやっと使えるようになった社員が、ちょっとした人間関係のトラブルが我慢できずに辞めてしまったら、それだけの損失が生じるのです。
日常的な仕事をすることだけで、こういったことが防げるならば、会社はいったいどれだけ得をするでしょうか・・・。
さて、感謝される仕事が会社にどれだけの利益を生むか分かっていただけたと思います。
じゃあ・・どうやったら感謝される仕事が出来るのか！！
次の章で説明していきます。 |
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２、感謝される仕事をするには・・
人が感謝する瞬間とはどんなときでしょうか・・・。
前の例で考えてみると・・お客様は、自分ではどうしようもない、困った状況に置かれていて、それを助けてもらったことで感謝を覚えています。
感謝というのは前章で述べたように、会社の味方になってしまうくらいの強い気持ちですから、非常に困った状態から助けてもらうとか、予想もしていなかったくらいに尽くしてもらうとか、普通ではあまり起こらないような状況でないと発生しない感情です。
困ってる人を助ける仕事・・なんていうのは、今やっている仕事の中で明日からやろうと思っても・・誰でもできるというものではありません。
たまたま例に挙げたＰＬＣでは困っている人を助けるようなサービスだっただけで、たとえば基本的に困っている人がお客様にならない仕事だってあることでしょう。
困っているお客様というのはそうそういるものでも無いですし（世の中困りまくってる人ばかりだったらパニックです）、困った人を助けるという関係を作り出そうとしても、相手側の状態を我々が作り出すことは出来ません。かといってこちらからすごく困ってる人を探す・・なんてことは不可能に近いでしょう。
では予想もしていなかったくらい尽くしてもらう・・という状況はどうでしょうか。
尽くす！というアクションは相手ではなく私たち側のアクションですから、努力次第でやることが可能です。
でも・・お客様が予想していないくらいのサービスというのは、いったいどんなものなのか具体的に考えてみると・・
お客様の予想というのは、「他の業者がこうだ」とか「大体このくらいのお値段ならこのくらいだろう」という感覚からくるものです。それは実際、我々が利益を確保できる程度のサービスの程度ということになります。頂く代金に対して利益が確保できないようなサービスは他業者もやらないし、お客様も予想しません。
だからといって、そうすればいいのか・・といえば・・・、利益が確保できる範囲を超えたサービスを行えば、当たり前ですが儲かりません。損をしてしまいます。
感謝されたとしても１円も儲からないのでは会社はつぶれてしまいますし、結局社員だって努力したのに賃金が減らされた！となったらモチベーションも下がりまくりです。
だから、感謝される仕事をするということは、簡単なことではないのです。
簡単だったらどこの会社だって感謝されて、１章で書いたような利益によってすばらしい会社になることでしょう。
じゃあ・・できないのか・・・・といえば、できなかったらこんなページは作りませんよ・・。
損するほどのサービスをしなくても感謝されやすくなる方法があるんです。
それはどんな業種においても言えることです。
結論から言ってしまいましょう。
感謝されやすくなる方法とは、お客様と親しくなることです。
企業や営業のいろいろなノウハウ本を読んだ方には、耳にたこが出来た理論かもしれません。
私も実際・・さまざまな本を読みました。いわゆる情報商材だってたくさん買いました。そういった知識・情報に費やしたお金のことを考えるとちょっと頭が痛くなるくらいです。
でもそうやって実践した中で最も確かなのがこれなんです。
損しないで感謝されるためには、お客様と親しくなれ。
なぜ？
ちょっと例を挙げてみましょう。
あなたは誕生日にプレゼントをもらいました。それは前々からあなたが欲しかったものでした・・嬉しいですよね。感謝します。
で、それをくれた相手は誰だったでしょうか・・
１、とっても仲良しな友人
２、あまり話したことの無い知り合い
どちらの場合がより深く感謝しますか・・？
ちょっと考えたとき、２のほうが感謝しそうな気がするかもしれません。だって、まさかあんまり話したことの無い人からそんなものをもらうとは思っていない、びっくりするし、それほど親しく無い人から欲しかったものをもらうなんてなんだか悪いし・・あなたはありがとうありがとうと言うでしょう。
でも・・答えは１です。
私たちの欲しい感謝は、口先だけの「ありがとうございます！」ではないのです。感謝する深い心・・そして味方になってくれるくらいの強い気持ちが欲しいのです。
２の場合では・・おそらく多くの人が、まさかこんなものをもらうと思ってなかったありがたいな、と思いつつ・・心のどこかでは「なんで俺の欲しかったものを知ってるんだ？」とか「裏があるんだろうか・・」とか思ってしまっているはずです。
残念ながら資本主義社会に生きる我々の価値観は、そういったものです。感謝はするけど、その人の味方になるまでの踏ん切りはついていません。
では１の場合は・・というと、すでに仲良しな相手が、欲しかったものをくれた。ありがとうの言葉は、２の場合よりも少ないかもしれない、丁寧では無いかもしれない・・でも、信頼はさらに増し、「ああこいつは本当にいいやつだ、俺のことを分かってくれている・・やっぱり親友っていいなあ・・」と思うことでしょう。
そして感謝の気持ちから自然と、相手になにかしてやりたい気持ちになるはずです。
「あいつの誕生日にはなんか俺もあいつが驚くようなものを買ってやろう！」
これはお客様と企業のやり取りでもまったく同じことが言えるというのは、あえて説明しなくてもいいくらいでしょう。
仲がよい間柄には、素直な感謝が生まれるものです。
でもうちは驚くようなプレゼントなんて出来ないよ・・大体感謝されるようなことをするのが難しいって言ってるじゃないか・・と思いましたか。
じゃあ、もう少し身近な例にして考えましょう。
あなたはラーメン屋さんのアルバイト。ラーメンの出前を頼まれてバイクに乗ってお客様のところに出かけます。
急いだつもりだけど、ちょっと赤信号につかまってしまって、時間がかかってしまった気もします。
・・・のびてしまったかなぁ・・心配ですね。気を取り直してドアをたたきます。
「出前でーす！」
さてこの場合も、お客様がお得意さんの場合と、始めてご注文の方の場合を考えて見ましょう。
まずは初めてご注文の方の場合・・・・「ハイありがとう」とお代をもらいましたか。
それとももしかして、「遅いじゃないか」と怒られてしまいましたか・・？ あなたは謝る他はありません。
ではお得意さんのところの場合はどうでしょうか。もしかして同じく「遅いじゃないか」と言われるかもしれません。あなたは同じく「申し訳ありません」と謝りますが、いつも届けに行っているお得意様です、家族構成のことも知っています。お客さんの怒りを和らげるために
「そうだ、娘さんは今年は大学をご卒業なされたんですね、どこへ就職されたんですか？」
とついでに声をかけてみます。
「あれ、知らなかったか、実はどこどこの銀行に勤めることになったんだよ」
「へえ、銀行ですか、やっぱり頭がいい子だなと思ってたんですけど、それじゃあ安泰ですねえ。ぼくはこのとおり大学も出ていないからいまだにラーメン店のバイトなんですよ、うらやましいかぎりです」
こんな会話をしているうちにお客様が怒りも忘れて笑顔になり、御代を頂くときには「ありがとう！また頼むよ！」と感謝されてあなたはお店に戻りました。
親しいお客様の間では、小さな喜びも大きな喜びに変わります。
おなじサービスをしても、印象はプラスの方向へとシフトします。
営業に行くにしたって、全く見ず知らずの方のところに行くよりも、親しい方のところに行くほうがラクです。
それは相手がその関係ゆえに常にこちらのアクションに対して寛容で、プラスの方向で受け止めてくれる準備ができているからです。
結果、親しくないお客様と比べれば、親しいお客様のほうが、おなじサービスでも深く満足して感謝してくれる可能性が高いのです。
ですから、ぜひとも私達は親しいお客様をたくさん持つべきなのです。 |
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３、感謝される環境はこうして作る！
お客様と親しくなることが感謝される最高の近道であることはお分かりいただけたと思いますが、それでは具体的にどうやってそんなお客様を作るのかというお話をしたいと思います。
どこでもよく言うことかもしれませんが、当社ではお客様とのコミュニケーションを大切にしています。
住宅部門では、当社の住宅を購入くださったお客様のところへ、年に数回は顔を出し、また、お花見などの季節のイベントなどにも招待し、親しい友人のように酒を酌み交わし、楽しい時間を過ごします。
当社の住宅を一番最初に買ってくださったお客様はこうした懇親会に毎回来てくださっています。この方は近所・親戚・友人へ当社の住宅を紹介してくださり、見学会の折には毎回お友達を連れてきてくださいます。実は第一棟目ということでモニター料をお支払いしたお客様でしたが、そのモニター料をためて外構工事を当社に依頼してくださり、まったく当社に還元してくださいました。
こういうお客様を持つことで、住宅部門のスタッフは自分たちの仕事に自信を持ち、もっと喜んでもらいたいと日々励んでいます。
感謝される仕事の典型的なパターンですね。
どうやって親しくなるか・それは、相手を思いやって接すること、会社とお客様という関係ではなく人間自身としてお客様に誠心誠意を持って接していくことです。
これまた小学校の先生みたいな物言いだ、とお思いになられたでしょうか。
でも本当のことです。
そんなありふれた言葉でなんか納得しないぞ、というあなたのために少し長くなりますが説明をしたいと思います。
人間として接することが、なぜ仕事の関係において親しくなる最短ルートであるのか。
現代を生きる我々は資本主義社会にいながら、あるいはいるゆえに、お金の関係に非常に過敏です。
この徹底的な資本主義の考え方はまだ日本人の心に深く根付いては居ないのではないかと私は考えています。
我々の心の中にはどこかに、お金を中心とした資本主義の関係に対する嫌悪感があるように思います。
常にお金の関係には防御姿勢であり、時にはお金の関係は不純なものであるとすら捉えています。
あるとき営業社員が言った言葉で私ははっとしたものです。
「親友に自分が売っているものの営業なんて出来ないよ、そんなことしたら友達をなくしてしまうもの」
この言葉・・そりゃそうだ・・と皆さんもお思いになりますか？
では、なぜ友達をなくす！という極端な想像になってしまったのか・・・
それは私たちが友情・愛といった人間的な関係とお金の関係とは全く相反するものであると捉えているせいではないでしょうか。
純粋な信頼できる人間同士の情に対して、お金というものはまるで悪者！と心のどこかで思っているのです。
だからこそ、お客様と会社というお金の関係において、ここで特別な作用が生まれます。
「親友に営業したら嫌われる」の逆のことが起こるのです。
「お客様と人間として接すれば、愛される！」
お客様は、お金で結ばれた私たちとの関係において常に防御姿勢です。あるいは攻撃的なこともあります。「お金払ってるんだから！」という人がたまにいますよね。
そんな臨戦態勢の緊張関係の中で、一人の人間との関係としてあなたが手を差し伸べるとき、お客様は思わぬところでオアシスにでも出会ったような気持ちがするでしょう。
お金を超えた関係となることこそ、人の信頼を勝ち得て儲かる方法なのです。
お客様と親しくなればいいんだ、って、それは分かったけど、うちはお客様って言ったって一人や二人じゃないんだ。お客様一人ひとりを花見に呼んだり、年に何度も顔を出したりなんて出来るわけがない！とお思いでしょうか。
その通り！ ここまでやらなくても、人の心をつかめる方法があります。
お客様に仕事の中で人として接すればよい、それだけなのですから。
もったいぶらずに当社で実践している具体的な方法をお教えします。
それは「顧客管理」です。
顧客管理といっても、ただお客様に番号をつけて帳簿にするだけのことではありませんよ。え、分かってるって？
そうです、お客様の住所、電話番号などだけでなく、誕生日、趣味、家族構成、出身地、これまでの注文の履歴など、詳細な情報を含めての顧客管理です。
そしてこれをただデータとして保持するだけでなく、これをもとに人間対人間のアプローチをするのです。
話のきっかけを作ろうとしたとき、私たちは自然と相手のことを語るものです。
前章でのラーメンの出前の例でも、お客様の娘さんの話をしています。相手が興味を持って聞いてくれることというのは、当たり前ですが自分のことです。誰だってやっぱり自分のことが一番興味があります。
「隣町の○○さんが病気かもしれない」という情報と「自分が病気かもしれない」という情報で、前者のほうが気になる・・という人は、１００人に聞いても１人もいないに決まっています。
お客様の情報は、会社にとって最も重要な情報です。
この管理を徹底し、これをもとにアプローチが出来なければ、会社は損をします。
具体的に当社が顧客管理としてどんなことをやっているのかをお教えしましょう。
それを早く言ってくれって？ そうですね、お待たせいたしました！
これはどんな会社でも出来る簡単なことです。ええ？それだけ？って思うかもしれません。
▼当社で行っている顧客管理
・季節のおはがき（手書き）を送る
そんなこと！ってお思いになりましたか。それともやっぱりそれか！ってお思いになられたかもしれません・・これを実践している企業はいまや少なくありません。あなたのところにも一度サービスを受けたことがあるお店から、あなた宛に、手書きのハガキが送られてきたことはありませんか？
これが下手な字かもしれない・・きっとたくさんの人に送ってるんだろうなあとか思いながらも、しかし、私のことを覚えてくれてるんだな・・やっぱり他のところに行くくらいならあそこに行って、この人に世話になろう。と、最後には思ってしまったり・・そんな経験はありませんか。
この手法は多くのサービス業大手企業でも実践されています。色々なノウハウ本でも、これはオススメとされています。本当のことです。なぜなのかに関してはこれまでのお話を読んでいただければ分かると思いますが・・
お店に行ってレジカウンターを挟んで財布を持って話をしている状態と、自宅に居て郵便物を見ている常態では全く違いますよね。それはお金を中心に置いた状態ではないのです。そこではお客様は単純なお金の損得によって動かされているという感覚がありません。一人の人間なのです。
そして手にしたハガキは手書きの字。へたくそだけど一生懸命丁寧に書いたらしい字で、
「そろそろ桜が見ごろですね、僕は毎年○○川に桜を見に行くのですが、あそこは本当に桜が綺麗ですから、△△様も今年はぜひ見に行ってみてはどうでしょう」
と、直接仕事とは関係のないことが書いてあります。ここで人間対人間の関係が発生しています。
「あの会社の××君って言う人は、なるほど毎年○○川にお花見に行っているのか・・そこはそんなに綺麗なんだ・・へえ・・」
と、お客様は××という社員に対して認識を深めます。実際に話をしなくたって一緒に花見をしなくても、なんとなくその人と親しくなった気持ちになるのです。
この方法はぜひオススメします。特に小さな会社であれば小さい会社であるほどオススメの方法です。小さい会社はアットホームな関係を築きやすいのです。お客様も緊張を解いて人間的な関係を認識しやすいものです。
まだこの手法を導入していないなら、是非今からでも始めるべきです。
・お客様のサービス履歴や情報を確認する
これはどういうことかというと、お客様から注文を受けたときやお客様のところに営業の電話などをするときに、お客様についての情報をもう一度確認することです。
そんなこと当たり前じゃないかって思われたかもしれませんが・・もちろん確認するだけではありません。その情報をお客様との会話に盛り込むのです。
「前回はこういうことでご来店いただきましたが、その後の経緯はいかがでしょうか？」
「そういえば○○さんのご趣味はゴルフでしたよね。最近はゴルフがよく話題に上りますよね」
「○○さんのご出身は□□町でしたよね、ああいまは合併して☆☆市になったんですよね・・」
こんな些細な一言で、お客様は、「自分のことを覚えてもらっている」と強く実感し、すでに知り合いのような気持ちになるのです。
例えばこのお客様の家に営業に行くのが、今まで毎回行っていたベテランではなく入社したばかりの新人だったとしても、こういう一言で、早速知り合いになったような関係で仕事をすることが出来るのです。
これは相手にとっても嬉しいし、お金をもらってサービスをする社員にとっても、とてもよいことです。適度に和やかな雰囲気で仕事をするのと、がちがちに緊張して仕事をするのとでは社員だって後者がラクです。それに例えばちょっと失敗したとしても、和やかな雰囲気の中でならばお客様も寛容です。
お客様をよく知ることで、お客様と親しい関係になることが出来ます。
お客様が実際にサービスの注文をしてくれない期間でも、このようにコミュニケーションをとっていくこと。
いつもあなたと繋がっている、親しい間柄なのです、と認識させること。これが本当の顧客管理です。
私達のお客様は常に人間です。例えば車の修理であっても、ペットのシャンプーの仕事であっても、結局それを依頼するのは人間です。
顧客管理とは人間を管理することです。人間とは名前や住所、電話番号だけではありません。人間の中身は実際には、名前や住所よりもその人の人柄や趣味などのほうですよね。
「うーん、名前は思い出せないけど、あの、ガーデニングが大好きで、白い犬を飼ってる人ね」というふうな思い出し方をすることがありますよね。
人間そのひとを特定するのは、実際にはそういう情報なのです。それこそが顧客の実態です。
しかし・・この顧客管理というのが口で言うほど簡単ではありません。
一番最初に紹介したPLCという排水管清掃・維持管理のサービスは、当社は現在１０００人以上の会員を持っています。
それらの会員のこうした細かい情報を管理しようと思ったら・・
紙で管理したら１０００枚以上になってしまいますから当然無理です。
ではパソコンで・・エクセルで管理しましょう・・といっても、エクセルは誰でも使えますが、検索するための構成などを考えて作るのが面倒です・・私もエクセルは少々扱えますが、はっきり言って、１０００人の顧客管理をするものを作ろうと思ったら、どうやって作ろうか・・非常に面倒で悩んでしまいます。
本来こういうのは一般に普及しているマイクロソフトのソフトで行けばアクセスを使うのが本筋ですが、このアクセスというソフトの使い方は私はほとんど分かりません！ あれを使うと顧客管理なんかもできるらしいですが、ちょっと使い方が難しいですよね・・。悩んでいるうちに１ヶ月くらい経ってしまいそうです・・。
というわけで、当社では顧客管理の専用ソフトを使っています。
当社で使っているこのソフト「BIG顧客管理Pro」（イリィ株式会社さんのソフトです）というんですが、顧客管理に特化したソフトなのでお値段は普通のソフトと比べれば少々高いのですが、もしも一人の顧客に対して様々な詳しい情報を入力して管理し、即座に検索することができるようなシステムを構築しようと思ったら、それこそこのソフトの値段どころでない人件費がかかってしまうということでこれを導入しました。
たまたま私はこのソフト会社さんに知り合いがいたので導入したわけなんですが、実はこのソフト、家電品店などでは売っていないソフトで、大手企業（たとえば松下電器産業さん）向けに販売されている本格的なシステムなのです。それでいて私のような初心者でも簡単に扱うことが出来ました。
こんなにいいソフトなのになんで一般に売らないのかなぁ、
うちのような小さい会社にこそ、こういうシステムがあるといいのに！
（その理由は前にも述べた通り、小さい会社こそ顧客の徹底的な管理で得られる効果が大きいからです）
と思い、イリィさんに「ぜひこのソフトを紹介させてくれ」とお願いしました。
当社でこのソフトを使って実際に行ってきた顧客管理の事例をご説明しましょう。
当社では、このソフトを入れたパソコンは常にソフトが起動した画面にしています。それは何故か？
ある日、電話がなりました
「○○町の田中といいますが、排水の件で困った事がおきてしまったのですが」
という内容の電話でした。私はすかさず検索画面に移り○○町と田中様の名前を入力して「検索実行」を指示しました。すると瞬時に田中様のデータ画面に切り替わり以前の施工内容を踏まえて対応する事が出来ました。
「田中」さんなんていう名前はどこにでもいるわけで、実際電話を受取った時点ではそれが誰だったか全く思い出せなかったのですが、このシステムを使うと即座に「あなたのことは覚えておりますよ！」という対応が出来るわけなのです。
その対応に対して田中様は、いたく感激されて、「今後もお何かあったら必ずお宅に相談するね」との暖かい言葉まで頂くことが出来ました。
顧客のデータというのはちゃんとまとめているつもりでもなかなか上手くまとめ切れていない物です。あるいはせっかくお客様に書いて頂いたアンケートも、エクセルなんかで表を作るのが面倒くさいからといって入力すらしていなかったりしたら・・・もうこれは、せっかくのチャンスをドブに捨てているのと同じことになってしまいます。
顧客データの整理整頓を行い、いつでもすばやく検索できるような状態にすることは、会社にとって必ず利益となります。
そんなわけでこのソフトは非常に便利なので、他の人たちにも是非紹介しようじゃないかということになりました。
確かにこのソフトは一般に広まっていないソフトだけど、信頼してお付き合いの出来るメーカーだし、何より使い勝手がいい、これは是非紹介しようという事でお付き合いのある会社に話したらあっというまに3社がイリイさんと契約しました。
ここまでで述べてきたような顧客管理をカンタンに行うために、私はこのソフトを自信を持ってオススメします。
当社では、私たちがこのソフトを使って行ってきた顧客フォローの仕方、季節のお手紙のテンプレート、それから詳しいソフトの使い方マニュアル（これらは当社だけのオリジナルです。他にも代理店さんはあるようですが、こういうのをお付けしているところはないようです）をセットにしてご紹介してます。
 ←当社オリジナル。こんなかんじのセットです
無料の体験版も用意しているので、興味を持たれた方はぜひ下のボタンをクリックしてくださいね。
当社のこのソフトを使った顧客管理の事例なども紹介しています。 |
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４、最後に
私の長年の経営の経験が少しでも皆様の役に立てばいいと思って長々と持論を展開してきましたが、いかがだったでしょうか・・・。
よろしければ感想をお寄せください。(こちらから！)
皆様がお客様との親密なコミュニケーションを築き、感謝し、感謝される仕事で幸福な人生を送られることを祈っております。
当社の顧客管理の具体的な方法については、こちらのページで紹介しています。よろしければ見てみてください！
それでは最後までお読みいただき、大変有難うございました！
タカヤグループ 代表 亀岡保
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